Sigo observando con sorpresa como en las empresas, el puesto de telefonista – recepcionista, en mi opinión un puesto muy relevante, se sigue eligiendo a las personas más inadecuadas para ese puesto.

La entrada a cualquier empresa, ya sea físicamente o a través del teléfono, crea una primera impresión en el interlocutor que le determina cómo es la empresa, cuál es su cultura, incluso cómo le puede ir dentro cuando sea recibido. La primera impresión aporta al visitante/interlocutor  en un porcentaje indeterminado cómo va a ir la reunión posterior a la que acude.

Es, por tanto, un puesto al que debería prestársele mucha más atención de la que se le suele prestar y al que me atrevería a señalar como ¡uno de los puestos “clave” en la empresa!.

No parece que esto se entienda en la mayoría de las empresas, que orientan este puesto a alguien sin experiencia, con costes muy bajos, como si se estableciera el “no tengo más remedio así que lo mas barato que pueda”. ¡Craso error!. Advierto, además, que no ocuparlo no evita el problema. Alguien ha de hacer su función en la empresa y todo lo que se deja en manos de cualquiera termina por no aportar ningún valor para nadie.

Veamos ahora cómo se debería abordar… si se trata de una persona física que nos visita:

Director de banco

La atención con la que se le recibe tiene que estar basada en un protocolo de atención, ya que el visitante estará observando a través de esa atención como es la empresa más allá de las otras imágenes que vaya observando en el entorno de la recepción, hasta ser atendido por la dirección. Y créanme, un porcentaje de la concesión de la financiación bancaria se basa en la impresión que les causamos. Forma parte de su informe a riesgos.

Proveedor o acreedor de servicios

En esta visita ocurre igual la impresión sobre la eficiencia de la empresa al ser atendido con orden y no dudar a la hora de contactar con la persona a la que busca es fundamental, porque de lo contrario les daremos la impresión que la empresa no esta muy organizada. Y en el caso que la persona a quien este buscando no esté, como debería encamina el tema de la forma más eficiente y satisfactoria para el visitante que sea posible.

Clientes

Qué podemos decir cuando se trata de un posible cliente o que ya es cliente. La atención debe de ser exquisita. Rapidez en la atención, reconocimiento de su estatus y todo el esfuerzo del mundo en que siga pensando que cuando decidió hacerse cliente de la empresa tomo una buena decisión.

Si se trata de una llamada telefónica y de forma general:

Oír una voz amable que trasmita una “sonrisa virtual” aplaca a cualquier reclamador. Y para cualquiera que llame trasmite la imagen virtual de la empresa de buena atención al cliente, proveedor, etc.

Pero sobre todo, mi consejo es que se diseñe un buen protocolo de actuación para la persona que ocupe este importante puesto. Y si la entrenamos muy bien, conseguirá para la empresa mucho más que cualquier otro puesto de aparente mayor relevancia.

Créanme cuando les recomiendo, que un poco de esfuerzo y atención en la elección de este importante puesto aportará mucho valor a la empresa.

Autora: Merche Castejón
Departamento de Comunicación y Marketing